Техническая поддержка программного обеспечения и сервера

Консультации по устранению инцидентов, Понятие инцидента

Инцидент — нештатная ситуация, не являющаяся частью нормального функционирования программного продукта и/или оборудования, связанная с потерей/возможностью потери или снижением качества функционирования продукта. Услуги указанные в тарифах оказываются удалённо через сеть Интернет или по телефону. В случае невозможности удалённого решения проблемы, Заказчик самостоятельно и за свой счет доставляет оборудование Исполнителю для исправления проблемы.

1. Бесплатная поддержка заказчиков в течение первого месяца эксплуатации программного обеспечения и оборудования

Заказчик имеет право на получение по электронной почте, телефону и прочим средствам связи  бесплатных консультаций по использованию и технической поддержке приобретённого оборудования:

+ первоначальная настройка – производится при сборке оборудования,
+ консультации по установке и внедрению в работу,
+ исправление ошибок разработчика,
+ консультации по применению ПО.

Отсчет одного месяца, в течение которого заказчик имеет право на бесплатную поддержку, начинается с момента первого запуска управляющего ПК.
В начале следующего месяца Заказчику необходимо оплатить Информационно Техническое Обслуживание (ИТО) включающее в себя:

- Консультации по работе с оборудованием – предоставляются по запросу.
- Обучение работе с ПО (видеоматериалы) – предоставляются по запросу.
- Устранение инцидентов в течение 24-х часов с момента обращения.
- Бесплатные обновления ПО управляющего ПК и прошивок модемов(при необходимости)
- (по запросу Заказчика) Контроль за состоянием сервера, своевременное исправление проблем, технические консультации.

2. Порядок и сроки предоставления услуг по договору ИТО

Услуги по договору всех видов поддержки включают:

+ регистрацию запросов (инцидентов) заказчика по телефону, телеграмму, ватсапу, email и иным средствам связи;
+ оказание консультаций по телефону по использованию программного обеспечения;
+ обработку запроса в течение 24 часов в случае, если запрос связан с нарушением функционирования ПО, делающим невозможным использование всего ПО или значительной ее части;
+ обработку запроса в течение 3 рабочих дней, если он связан с нарушением функционирования ПО, не подпадающего под предыдущий пункт; обработку запроса, включая согласование объемов работ и сроков их выполнения с заказчиком в течение 10 рабочих дней в случае, если запрос связан с оказанием дополнительного объема услуг по настройке/модификациям ПО;
+ выполнение дополнительных объемов работ, после их согласования, при необходимости с выездом к заказчику, с почасовой оплатой по оговоренным ставкам.

Служба технической поддержки компании может запросить у заказчика дополнительную информацию, необходимую для выработки рекомендаций по устранению инцидента. Если запрошенная информация предоставляется заказчиком в сроки, превышающие один час с момента отправки соответствующего запроса, срок обработки обращения увеличивается на время, в течение которого заказчиком была представлена требуемая информация.